服务是为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。它不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务行业的要求一是规范化，没有规矩不成方圆，任何行业都要有符合自己行业特征的规范；二是情感交流，情感是人类共同行为的重要基因，很大程度上影响着人的思想行为，已成为服务行业非常重要而独特的参照因素；三是注重细节，周到的服务不仅体现在人力、物力、财力的付出，更多体现在服务细节上。

剧场是人类表达情感和实现梦想的神圣舞台，是为人民群众提供欣赏艺术表演的有力载体，也是人们享受国家文化发展成果的重要空间。任何剧场不论规模大小、演出形式异同，都要为观众提供必要的服务，其中包括寄存、检（验）票、引导及维护演出现场秩序等。业内将此类服务称为“场务”。“场务”，可以理解为剧场内在演出活动的全过程与演职人员、观众等相关的综合事务性工作。其主要职能是围绕剧场内的演出，为观众和演职人员开展的各项服务和管理性的工作。场务服务是一门专业，在做好仪容仪表、行为举止、流程标准、规范管理等服务专业化的基础上，注重“剧场属性”，在服务过程中突出艺术气质，体现艺术素养。

场务服务为剧场演出和活动提供服务保障，是剧场运营中不可或缺的一环。场务服务的质量是评价一个剧场运营水平的基本选项，其优劣也是观众观演体验直观感受较为重要的评价因素。

剧场围绕演出开展各项运营活动，剧场内的各项服务活动是其中重要的核心因素，而场务服务主要体现在对观众和演职人员的服务方面，质量与水平直接影响观众和演职人员对剧场运营水平的评价。

一场高水平的演出活动在剧场中的完美呈现，现场须依靠演出统筹、舞台技术和场务服务三个核心要素共同作用、合力保障。演出统筹负责演出活动的现场调度；舞台技术负责演出活动在舞台空间上的技术保障；场务服务则既要确保观众在良好的观演环境欣赏演出，也要确保演职人员具有良好的演出准备环境以保持良好的演出状态。场务服务不仅伴随观众从进入剧场到离开剧场的全过程，也伴随演职人员从演出准备到卸妆结束的全过程。

场务服务一方面为观众提供优质服务，提升他们的观演体验；另一方面为演职人员和演出团体提供舒心的演出工作环境，保证他们有良好的演出状态，发挥精湛的艺术水平，为观众呈现一场精美绝伦的演出节目。在剧场期间，观众和演职人员的诉求，首先就是通过场务服务人员来沟通反馈，以期获得解决，提升在剧场的体验和获得感。剧场也可通过场务服务了解演职人员和观众对剧场工作的感受、意见与建议等，从而不断完善剧场运营工作。

（1）场务服务“无形”的服务意识，通过凝聚服务理念、塑造服务气质、展示精神风貌等形成规制，体现服务的初衷与效果，能为观众和演职人员等服务对象带来艺术体验满足感，为剧场创造社会效益和经济效益提供助力。

（2）场务服务与“有形”的演出活动相互联系，是演出的重要组成部分。剧场对外经营演出，给观众提供的绝不仅仅是演出内容，还有舒适的观演环境、空间经营状态、标识引导系统和设备设施运行保障等“硬件”内容，以及细致周到的各项具体服务、快速有效解决突发问题的应对机制等“软件”内容。

（1）场务服务的对象是“人”。场务服务的核心是“以人为本”，以观众和演职人员满意为根本宗旨和工作遵循，从观众和演职人员的角度实践形成服务制度、流程和工作模式等。国家大剧院建院之初就以“人民性”作为运营宗旨，遴选优秀剧目，创作艺术精品，迎接八方来宾，打造人民心目中的国家级表演艺术中心。

（2）场务服务的“即时性”。场务服务的对象在剧场中大多参与的主体是演出活动，而演出的特点是“表演”与“观看”同时进行、互动、产生共鸣。从产品的角度就是生产与消费同步，是人“即时”的需求。因此场务服务具有“即时性”——通常“只有3小时”。这3个小时就体现了场务服务的价值，而且这种价值体现对观众和演职人员具有较长周期的影响。

（3）场务服务受多元因素影响较大。不同观众由于习惯、经历等对服务的感受与评价也会有所差异。因此，更需要针对不同的观演人群、演职人员等制定特定的场务服务策略，有效提升服务对象的好感度和满意度。同时，演出当天的天气因素、交通因素等均会对场务服务产生一定的影响，需要及时快速反应并调整服务策略。演出现场的观众及演职人员的突发情况、舞台设备的突发情况也要求场务服务提前预判、及时正确应对处理，以保障现场演出顺利进行。

（1）整体性。场务服务本身是一个有机的整体，要建立和健全场务服务管理系统，在观众和演职人员从进入剧场到离开时，提供“全流程”的系统服务，满足观众和演职人员的不同需求。

（2）层次性。一场演出的高质量服务，是由现场的服务人员、管理人员以及相关的服务保障人员按照不同工作职责有机结合，形成一整套的服务流程、服务内容，为观众和演职人员带来一场优质的服务体验。

（3）多样性。观众构成复杂、观演习惯和频率不同；演出的艺术门类多样，演职人员的工作习惯不同。这些服务对象的多样性决定了场务服务内容的多样化、精细化和人性化。

（1）标准化与个性化的统一。场务服务中的个性化服务必须以标准化服务为前提，没有规范服务的基础就没有真正的个性化服务。例如针对观众检（验）票有标准的流程和规范，但对于特殊观众（老弱病残孕）要在坚持检票、安全进入的前提下开展个性化的服务，在检（验）票、安检等环节给予不同于普通观众的服务措施。

（2）规范化与人性化的统一。规范化依靠制度和规范来坚持场务服务的高质量，坚守剧场打造优质观演环境的“艺术尊严”。人性化则以引导、解决问题为原则，为观众提供舒心的观演环境，满足观众的合理观演需求，为演职人员提供安心的候演环境。

（3）有形性与无形性的统一。场务服务和具体的实体化的产品不同，主要是提供无形性的服务，而这种服务又通过服务人员具体的服务态度、仪容仪表、行为举止等变成可视化、有形的产品。因此，场务服务必须坚持有形性和无形性的统一，“内化于心，外化于形”，使观众和演职人员得到心理满足，创造愉悦的观演心情和良好的演出状态。

每个剧场在体量规模、经营方式、演出业态各有不同，但在场务服务上必须确立和遵循与剧场整体运营目标一致的理念与标准，达到无形服务与有形服务、软件和硬件的有效统一。剧场运营没有与之相配套的服务理念和标准是不可能成功的，没有好的场务服务会大大影响观众对剧场的观感评价，影响演职人员对剧场的使用评价，甚至影响剧场的口碑形象。

场务服务不单单是人与人、人与物的接触与结合，更要与时代同频共振。例如，随着条形码、二维码等技术的应用越来越广泛，常规的纸质演出票也可以被条形码、二维码所替代，无纸化检票必然应用到场务服务中。同样，寄存服务也利用新技术可以自主寄存。利用现代化科技手段，快速、方便、高效地使观众走进剧场，于细微之处体验高科技、新技术带来的观演全新体验是场务服务发展的必然趋势。

当前演出行业应用高科技含量的创新技术日新月异，演出方式室内+室外、线上+线下、虚拟+现实层出不穷，场务服务与时代发展创新相结合，既是观众的客观需求，又是场务服务工作效率提升的需要，科技的发展促使场务服务要最大程度顺应新形势对场务服务的新需求。

打造一支形象气质佳、艺术素养高、专业能力强的高素质场务服务队伍，是提高场务服务质量和水平的根本保证。场务服务的对象是“人”，服务的具体执行载体是剧场“服务人员”，场务服务人员要具备良好的人际沟通能力、优秀的人文素养以及较高的情商、一定的抗压能力，才能为观众和演职人员提供满意的服务。

场务服务作为剧场运营的核心部分之一，是有其内在价值和本质意义的，在剧场运营中发挥着重要作用。场务服务是否优质是观众评价剧场运营、演出活动的重要因素之一。场务服务可以提升演出质量，为演出活动增值，能够为剧场的品牌升值提供强有力的支撑。

随着时代的发展，剧场已成为城市艺术的殿堂、市民文化的客厅，场务服务也必将在提升人民文化艺术素养、坚持文化自信的前沿阵地作出更多贡献。

选自 《演艺科技》2022年第四期 宫吉成，杨洪杰《浅析剧场的场务服务特性与作用》。转载请标注：演艺科技传媒。更多详细内容请参阅《演艺科技》。

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